Tino | Fintech B2B
Novo produto de pagamento Tino
Redesenhando o pagamento no B2B food service — uma história sobre ouvir, simplificar e evoluir.
My role
Senior Product Designer
Liderança de design no produto principal da Tribo de Lojistas
Coordenação de discovery e UX strategy
Alinhamento de hipóteses com CEO, PM, EM e BA
Criação de fluxos, Jornadas e UI design
Prototipação e documentação
Coordenação de execução com uma designer júnior
Planejamento e execução do Go To Market
Sobre o Tino e o App de Pagamento
O Tino é uma fintech B2B que tem como propósito impulsionar pequenos e médios empreendedores do setor de food service, oferecendo crédito rápido para compra de estoque a prazo via boleto. Além de conectar lojistas e fornecedores em uma mesma plataforma.
O app de Pagamentos é o produto principal da empresa, com mais de 50 mil lojistas cadastrados. Ele funciona como uma carteira digital (ou “pastinha”, como os clientes costumam dizer) para gestão financeira, onde os lojistas podem acompanhar e gerenciar seus pagamentos.
O problema
O modelo de fatura semanal, inspirado no B2C, colidiu com a realidade financeira do B2B food service.
Desde 2022, o Tino operava com um modelo de fatura semanal: todas as compras realizadas ao longo da semana eram agrupadas em um único dia de cobrança, sempre às segundas-feiras.
Porém, após uma série de discoveries com clientes e times de atendimento, identificamos que essa lógica, semelhante à de cartões de crédito do B2C, não refletia o comportamento financeiro real dos lojistas B2B de food service.
Business challenges:
Em 2024, cerca de 40% dos tickets de CS/CX estavam relacionados à jornada de pagamento, e mais da metade dos clientes ativos (51%) abriram pelo menos um chamado sobre o tema apenas em fevereiro.
Além disso, uma pesquisa conduzida com clientes inativos revelou que, embora a maioria dos casos de churn estivesse ligada a problemas com fornecedores ou limite de crédito, 15,5% dos lojistas apontaram diretamente a experiência de pagamento como motivo de abandono
How might we
Como poderíamos criar uma experiência de pagamento mais alinhada à rotina dos lojistas, capaz de reduzir fricções e aumentar retenção e recompra?
Discovery
O processo começou com um workshop colaborativo com o time e stakeholders, onde mapeamos as principais dúvidas, suposições e certezas sobre o modelo de pagamento vigente. A partir desse alinhamento, conduzimos um discovery estruturado, combinando desk research e uma survey quantitativa com clientes, para validar hipóteses e identificar oportunidades.
Não era sobre ensinar o cliente a usar a fatura, mas sobre repensar se a fatura fazia sentido.
Principais achados
01
Mudança modos operandi
O modelo exigia que o lojista adotasse uma lógica semelhante a um cartão de crédito, com fechamento e vencimento fixos, porém semanais. Isso criava fricção na rotina e demandava planejamento adicional para o lojista.
02
Perda de prazo real
O vencimento semanal fazia com que os prazos de pagamento fossem reduzidos em vários casos. Exemplo: uma compra feita no dia 1º, com “prazo de 30 dias”, poderia vencer com apenas 26 dias úteis, dependendo da data de fechamento.
03
Segunda-feira como pior dia
Mesmo para quem via vantagem em concentrar pagamentos, a segunda-feira era inviável:
Restaurantes de delivery recebem repasses do iFood apenas na quarta-feira;
Grandes fornecedores (como Ambev e Coca-Cola) também cobram no início da semana;
Resultado: os lojistas estavam frequentemente descapitalizados às segundas.
04
Excesso e ruído na comunicação
Havia reclamações sobre o volume e a falta de clareza das mensagens (notificações, boletos, lembretes de vencimento), o que gerava confusão e sensação de desorganização.
Proposta de valor
De uma fatura rígida e concentrada, evoluímos para um modelo flexível, alinhado ao fluxo real de pagamentos do food service.
Decidimos redesenhar a experiência de pagamento. A nova proposta foi guiada por três princípios fundamentais de UX:
Transparência
Permitir que o lojista tenha visibilidade total e rastreável sobre o que comprou, quanto deve e quando precisará pagar.
Simplicidade
Reduzir a curva de aprendizado, oferecendo uma experiência intuitiva e compatível com o perfil B2B, ainda em processo de digitalização.
Consistência
Manter padrões visuais e de interação previsíveis, reforçando confiança, reduzindo erros e aproveitando o design system existente para garantir escalabilidade.
Experiência
Quando design e negócio evoluem juntos.
Pagamentos por compra, não por fatura
Cada pedido gera uma invoice individual, com parcelas associadas à data de aprovação e ao plano escolhido — garantindo que o lojista tenha exatamente o prazo contratado, sem perda de dias úteis.
Flexibilidade de vencimentos
As cobranças passam a ocorrer em qualquer dia da semana, eliminando a concentração nas segundas-feiras e se adequando ao fluxo financeiro real dos negócios.
Nova arquitetura no app
A interface foi simplificada e reorganizada de acordo com a lógica do dia a dia dos lojistas, exibindo boletos a vencer, atrasados e pagos de forma clara e acessível.
Reestruturação da comunicação
Todos os canais de mensagem — WhatsApp, e-mail e push notifications — foram redesenhados para acompanhar a nova lógica transacional, substituindo o modelo centrado na fatura por uma comunicação contextual e orientada à ação.
Resultados
+50% de redução em tickets sobre a jornada de pagamento
Logo no primeiro mês o volume de chamados relacionados à jornada de pagamento caiu pela metade.
Queda mantida por 3 meses — e ainda em declínio
O volume de chamados seguiu caindo após o terceiro mês, comprovando a sustentabilidade das melhorias.
Avaliações na Play Store subiram de 1,2 para 3,9
O aumento nas notas — com maioria entre 4 e 5 estrelas a partir do mês da mudança — refletiu ganho de confiança e percepção positiva do app.
Promoção a Lead Product Designer
Passei a liderar discovery, estratégia e execução de ponta a ponta após conduzir um projeto de alto impacto para o produto.